Ich bin wohl nicht der einzige technikaffine Sohn / Schwiegersohn / Neffe, der sich um die Kommunikationstechnik der älteren Generation kümmern muss. In dieser Rolle habe ich gerade was hinreichend Absurdes erlebt.
Angefangen hat es damit, dass A1 angekündigt hat, den Telefonanschluss einer 82-jährigen Dame auf VoIP umstellen zu wollen. Das seit ewigen Zeiten dort laufende „A1 Kombi“ Produkt (POTS + ADSL) wird aufgelassen, wir müssen umstellen. Ok, das kam jetzt nicht so wirklich überraschend, in ganz Europa wird das klassische Analogtelefon Schritt für Schritt abgedreht, um endlich die alte Technik loszuwerden.
Also darf ich bei A1 anrufen, und weil die Dame doch etwas an ihrer alten Telefonnummer hängt, wird ein Umstieg auf das kleinste Paket, das auch Telefonie beinhaltet, ausgemacht. Also „A1 Internet 30“. 30/5 Mbit/s klingt ja ganz nett am Telefon, also bestellen wir den Umstieg (CO13906621) am 18.11.2023. Liest man aber die Vertragszusammenfassung, die man per Mail bekommt, so schaut das so aus:
Da die Performance der alten ADSL Leitung auch eher durchwachsen und instabil war (ja, die TASL ist lang), erwarte ich eher den minimalen Wert, was einen Faktor 2 bzw. 5 weniger ist als beworben. Das Gefühl, hier über den Tisch gezogen worden zu sein, führt zu dem Gespräch: „Brauchst du wirklich die alte Nummer? Die meisten der Bekannten im Dorf sind doch schon nur mehr per Handy erreichbar.“
Ok, dann lassen wir die Bedingung „Telefon mit alter Nummer“ sausen und nehmen das Rücktrittsrecht laut Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz in Anspruch und schauen uns nach etwas Sinnvollerem um. An sich klingt das „A1 Basis Internet 10“ für den Bedarf hier angebracht, aber wenn man hier in die Leistungsbeschreibungen schaut, dann werden hier nur „0,25/0,06 Mbit/s“ also 256 kbit/s down und 64 kbit/s up wirklich zugesagt. Meh. So wird das nichts, daher haben wir den Umstieg storniert und den alten Vertrag zum Jahresende gekündigt – was auch der angekündigte POTS-Einstellungstermin ist.
Der Rücktritt und die Kündigung wurden telefonisch angenommen und auch per Mail bestätigt.
So weit, so gut, inzwischen hängt dort ein 4g Modem mit Daten-Flatrate und VoIP-Telefon, was im Großen und Ganzen gut funktioniert.
Die nächste Aktion von A1 hatte ich aber nicht erwartet: In der Schlussabrechnung nach der Kündigung von Mitte Jänner war folgender Posten drinnen:
Und da 82-jährige manchmal nicht die besten E-Mail Leserinnen sind, ist das erst aufgefallen, als die Rechnung wirklich vom Konto eingezogen wurde.
Das „Restentgelt“ macht in mehrerer Hinsicht keinen Sinn: der „A1 Kombi“ Vertrag läuft seit mehr als 10 Jahren, und ich hatte bei der initialen Bestellung auch gefragt, ob irgendwelche Vertragsbindungen aktiv sind. Und das Ganze hat überhaupt erst angefangen, weil A1 die „A1 Kombi“ einstellt, aber jetzt wollen sie uns genau dieses aufgelassene Produkt bis Ende 2025 weiterverrechnen.
Also ruf ich bei der A1 Hotline an, in der Annahme, dass man dieses Missverständnis schnell aufklären kann, wahrscheinlich hat einfach das Storno des Umstiegs den Startzeitpunkt des Vertrags im System neu gesetzt. So kann man sich täuschen:
- Per Telefon geht bei ex-Kunden rein gar nichts mehr. Der Typ an der Hotline hat komplett verweigert, sich die Rechnung auch nur anzusehen.
- Man muss den Rechnungseinspruch schriftlich einbringen. Auf die Frage nach der richtigen E-Mail-Adresse dafür war die Antwort „Das geht nur über den Chatbot.“
- Also sagte ich der „Kara“ so lange, dass mir ihre Antworten nicht weiterhelfen, bis ich einen Menschen dranbekomme, dem ich dann per Upload den schriftlichen Einspruch übermittle.
- Nach Rückfrage bei der RTR-Schlichtungsstelle haben wir den Einspruch auch noch schriftlich per Einschreiben geschickt.
Wir haben hier ein Problem.
Ein Konzern zieht einer Pensionistin 400+ EUR vom Konto ein, weil sie einen Fehler in ihrer Verrechnung haben, und verweigern am Telefon komplett, sich das auch nur anzusehen. Laut RTR haben sie 4 Wochen Zeit, auf die schriftliche Beschwerde zu reagieren.
Ja, wir könnten bei der Bank den Einzug Rückabwickeln lassen, aber da ist dann A1 (laut Bank) schnell beim KSV und die Scherereien wollen wir auch nicht. Sammelklagen gibt es in Österreich nicht wirklich. Ratet mal, wer da dagegen Lobbying macht. Schadenersatz für solche Fehler? Fehlanzeige.
So sehr das US Recht oft idiotisch ist, die Drohung von hohen „punitive damages“ geht mir wirklich ab. Wo ist die Feedbackschleife, dass die großen Firmen nicht komplett zur Service-Wüste werden?
Wenn ich aus Versehen bei einer Garderobe den falschen Mantel mitnehme, und dem echten Eigentümer, der mich darauf anspricht nur ein „red mit meinem chatbot oder schick mir einen Brief, in 4 Wochen kriegst du einen Antwort“ entgegne, dann werde ich ein Problem mit dem Strafrecht bekommen.
Wie lösen wir sowas in Österreich? Man spielt das über sein Netzwerk. Mal sehen, wie lange es nach diesem Blogpost (plus Verteilung des Links an die richtigen Leute) braucht, bis jemand an der richtigen Stelle sagt „das kann’s echt nicht sein, liebe Kollegen, fixt das jetzt.“.
Update 2024-02-09: Eine kleine Eskalation über den A1 Pressesprecher hat geholfen. Die 1000+ Kontakte auf LinkedIn sind dann doch zu was gut.
Update 2024-04-05: Schau ich doch mal kurz auf die A1 Homepage, und was seh ich?
Anscheinend war des dem VKI auch zu bunt, wie unseriös die A1 mit Bandbreiten geworben hat.